A booking.com a hazai szállásfoglalási oldalak közül az egyik piacvezető, így szinte megkerülhetetlen. Az oldalukon feltüntetik a vendégvéleményeket, és egy pontozási rendszert is kidolgoztak. Ennek érdekessége, hogy a végső pontszám nem mindig egyezik meg az egyes kategóriákra kapott pontszámmal. Utánajártunk a booking.com vendégértékelési gyakorlatának, s mutatjuk, mire érdemes odafigyelnünk.
Egy szám mindenek felett – a teljes élmény értékelése
2019 óta vendégeinknek a booking.com oldalon egy kérdést kell megválaszolniuk, ez pedig a teljes vendégélményre vonatkozik. Ha a nálunk megszállók már legalább három értékelést leadtak, akkor ennek a számnak átlagértékét megjeleníti az oldal a szálláshelyünk mellett.
A többi hat kategória kérdéseire a válaszok már nem számítanak bele a vendégértékelési pontszámba. Ezek a tisztaság, kényelem, ár-érték, felszereltség, elhelyezkedés, személyzet. Azért változatott a cég az értékelés menetén, mivel ezek között vannak olyan szempontok is, amiken nehéz változtatni (pl. elhelyezkedés). Az ezekre adott értékelések ugyanakkor jó visszajelzést adnak, hogy egyes területeken fejlődhetünk-e még.
Ha nem értünk egyet az értékeléssel, jelezzük a cégnek!
Ha úgy érezzük, hogy egy értékelés valamilyen okból nem fedi a valóságot, akkor a belső rendszeren, az extraneten keresztül a problémát jelezhetjük a booking.com-nak. Ezeket bizonyos esetekben el lehet távolíttatni. A cég szerint az alábbiak adhatnak okot egy értékelés és a pontszám eltávolítása:
– A foglalás valamilyen okból nem valósult meg: a vendég lemondta foglalását, túlfoglalás miatt a vendég nem szállt meg, vagy érvénytelen hitelkártyás fizetés miatt mi mondtuk le a foglalást.
– Feltételezhető, hogy az értékelés nem valódi, és azt egy versenytárs kezdeményezte, hogy rontsa üzletünket.
– Megállapítható, hogy a vendég más szállást értékelt.
– Az értékelést a vendég a szállásunk megzsarolására szeretné felhasználni (hiteles, írásos bizonyíték szükséges)
– A cég az irányelveikbe ütköző szöveges megjegyzéseket is eltávolítja pl. becsmérlő vagy illegális tartalmakat, külső hivatkozásokat. De ezekben az esetekben a pontszámokat érvenyesnek tekintik.
Meddig számít egy értékelés?
Az értékelések három évig olvashatók az adatlapunkon, és addig számítanak bele az átlagolt pontszámba. 2021. július 31 után a három évnél régebbi értékeléseket már nem jelenítik meg, így akár az átlag pontszám is változhatott.
Válaszolhatunk a szöveges értékelésekre
Ha a vendégünk adott szöveges értékelést is, akkor az internetes felületen lehetőségünk van válaszolni. Érdemes a válasz előtt mérlegelni mondanivalónkat, főleg ha negatív értékelésre reagálunk. Azon túl, hogy betartjuk az illedelmességi szabályokat, egy megfelelően megfogalmazott, a kritikára adott válasz a leendő vendégeink számára hozzáállásunkat tükrözi. Ne féljünk bevallani hibáinkat, amennyiben jogos felvetéssel találkozunk, és vázoljuk fel, hogy miként orvosoljuk a problémát a jövőben! Ne álljunk le vitatkozni vendégeinkkel, ha ők tévednek pl. egy szolgáltatással kapcsolatban, akkor higgadtan és udvariasan hívjuk fel figyelmüket a szolgáltatásaink leírására.
Két fontos pontszám
Az ár-értékre és a tisztaságra adott pontszám nem számít bele a teljes vendégértékelésbe, de ezek azok, amik a leginkább meghatározzák vendégeink elégedettségét.
Az ár-érték arány pontszám
Az ár-érték arány pontszám azt mutatja meg, hogy vendégeink szerint a szállás a fizetett árhoz viszonyítva milyen értéket képvisel. Ez az elégedettség egyik fontos mércéje, éppen ezért megjelenik az értékelésekben is, még ha nem is számít bele a végső pontszámba. Szoros összefüggés van a jó ár-érték arány pontszám és a magas pontszámot mutató értékelések között. Ezért ennek javításával szállásunk több értéket kínálhat, és több vendég számára lehet vonzó
Az ár-érték arány pontszám egyedi, és vendégenként eltérő. Három meghatározó szempontot vesznek figyelembe a vendégeink:
Ár – ezt általában a hasonló szállásokkal összehasonlítva értékelik. Érdemes megvizsgálnunk, hogy miként határoztuk meg az árainkat a versenytársainkhoz képest.
Szolgáltatások minősége – Itt a vendégek főleg a tisztaságot, a felszereltséget és a nyújtott szolgáltatásokat, valamint a személyzet kedvességét értékelik.
Vendég szerinti érték – ez leginkább egyéni vélemény kérdése. A nagy kérdés, hogy kik járnak hozzánk, milyen vendégkört szeretnénk magunknak, és érdemes előre felmérni az ő igényeiket.
Ezek a tényezők befolyásolják az összesített ár-érték arány pontszámot. Egy magas árakkal dolgozó szálláshely, amely nem felel meg a vendégek elvárásainak, valószínűleg alacsony ár-érték arány pontszámot kap majd, és ennek az ellenkezője is igaz.
Az ár-érték arány pontszám javítása
Az ár-érték arány pontszámot számos tényező befolyásolja. Fontos mindegyiket figyelembe venni, és szükség esetén javítani ezeken. Vendégeink értékeléseinek figyelemmel kísérésével meghatározhatjuk, hogy hol javítsunk saját szolgáltatásainkon, árképzésünkön.
Ár: az árak csökkentése ritkán számít vonzó lehetőségnek saját szempontunkból. Még akkor is, ha rövid távon ezzel tudjuk a leghatékonyabban javítani az ár-érték arány pontszámát. Inkább ugyanazért az árért kínáljunk több szolgáltatást, mint versenytársaink, hogy inkább minket válasszanak!
Szolgáltatás minősége: ellenőrizzük személyzeti, felszereltségi és tisztasági pontszámainkat! Ha bármelyik különösen alacsony lenne, akkor elképzelhető, hogy néhány fejlesztés szükséges.
Vendég szerinti érték: nézzük meg vendégeink „hátterét“ (honnan érkeznek, családdal, egyedül stb.)! Végezzünk saját magunk által kidolgozott vendégelégedettségi felmérést, illetve kérjük ki vendégeink elképzelését az igényeikről is. Elképzelhető, hogy nem tudunk megoldást találni mindenkinek, de a különbségek felismerése segíthet a lehetséges területek javításában.
Tisztasági pontszám
Szálláshelyünk tisztasági pontszáma az összes vendégünktől kapott tisztasági érték átlaga. Ez az átlag a booking.com-mal kötött szerződés értelmében nem mehet 6.0 pont alá. Nyilván ez a saját érdekünket is szolgálja, hiszen az egyik legfontosabb, hogy a szállás tiszta legyen. Ha valamilyen ok miatt nem érjük el a minimális pontszámot, a cég egy figyelmeztetési listára teszi fel szálláshelyünket, és a belső rendszerén figyelmeztet. Ha válaszolunk és elfogadjuk, hogy javítunk a tisztaságon, fél év haladékot kapunk a 6.0 pont elérésére. Ha nem reagálunk a figyelmeztetésre automatikusan hátrébb sorolnak minket a keresési találatok között. A figyelmeztetés mellett hasznos gyakorlati tanácsokkal is ellátnak minket, egy pdf-ben letölthető „kiskönyvvel“, hogy mire ügyeljünk a tisztasággal kapcsolatban. (bit.ly/BookingKiskonyv) Ha nem tudunk megfelelni hat hónap után sem a minimálisan előírt feltételeknek, azaz vendégeink 6.0 pontnál kevesebbet adnak tisztaságra, lekerülünk a booking.com felületéről.
Sebestyén Szabolcs
