Ha egy vállalkozás hamis értékelést tesz vagy tetet közzé, szankciókra számíthat. Barna Zsolttal, cégünk marketing szakértőjével vesszük át, miként képes kiszűrni a techóriás a hamis értékeléseket.
Amikor szállást, éttermet keresünk, a Google térképen azonnal láthatjuk az értékeléseket is. A vendégek pedig egyre inkább ezek alapján döntik el, hogy hová menjenek. Az ember a véleményét mások álláspontjának, észrevételeinek figyelembevételével alakítja ki. Feltételezzük, hogy ha egy étterem vagy szálláshely másoknak megfelelt, akkor nekünk is meg fog. Ez az ún. social proof, azaz társadalmi megerősítés.
A negatív kommenteket gyakrabban nézegetik a vendégek
Magyarországon nagyon sok felhasználó – egyes marketinges mérések alapján a felhasználók 90%-a – csak az 1-2 csillagos, negatív értékeléseket olvassa el. Ezért nagyon fontos, hogy a negatív értékeléseket tényszerűen válaszoljuk meg – javasolja Zsolt.
Ha problémát jelentettek, vizsgáljuk ki! Ha valós a kritika, írjuk le, hogy milyen intézkedést hoztunk, hogy a jövőben ne ismétlődhessen meg a probléma! Ha pedig nem az igazságnak megfelelően értékeltek, akkor írjuk le bizonyítékokkal alátámasztva, hogy miben tévedtek az értékelésnél! Ha az látszik, hogy a negatív értékelésre azonnal, higgadtan és tárgyilagosan válaszolunk, az javítja a rólunk kialakított képet.
Nem lehetetlen eltávolíttatni
Magyarországon nem jellemző, hogy egy vállalkozás a konkurencia kiszorítására megbízna egy indiai/kínai negatív értékeléseket gyártó irodát. Megkeseredett emberből azonban sok van, akik trollként minden létező felületen negatív értékelést és kommentet adnak. Ezeknek a harmadik féltől származó negatív kommentek eltávolítását kérhetjük. Ha bizonyítékokkal tudjuk alátámasztani, hogy egy rólunk megjelent 1 csillagos értékelés valótlan, akkor a Google leveheti azt. Zsolt is belefutott ilyenbe. Az általa képviselt szálláshelyről jelent meg egy negatív értékelés, amiben nem a szálláshelyen készült képeket használtak fel a kritikus vendégek. A marketing szakember gyorsan reklamált a Google-nél, és a nem valós képek és a nem valós információk miatt kérte az értékelés visszavonását, amit két hét múlva a keresőóriás meg is tett.
A negatív értékelések sokáig látszanak
Egyébként a negatív értékeléseket csak kitartó munkával, és sok pozitív értékelés begyűjtésével lehet „semlegesíteni“. Zsolt meséli, hogy egy általa képviselt szálláshely folyamatosan 5 csillagos értékelést kapott, majd egyszer egy német nyugdíjas csoport 1 csillagra értékelte. Ez négy éve volt, de még mindig látszik a 4,9 csillagos összpontszámban.
Szigorított a Google
Pozítiv értékelésekkel „eltüntetni“ egy negatívot hónapokig is eltarthat. Éppen ezért a cégek világszerte elkezdtek pozitív értékeléseket vásárolni, vagy pedig egyszerűen pozitív értékeléseket kiállítani saját magukról. Emiatt pedig az emberek is egyre bizalmatlanabbak a pozitív, főleg az 5 csillagos értékelésekkel szemben. Ennek a gyakorlatnak kíván véget vetni a Google.
A hamis értékelést alkalmazó céges profilokat a jövőben szigorúbban ellenőrzik, és szankciókkal is sújtják. Ha ilyent észlelnek, akkor nemcsak eltávolítják a hamis pozitív értékeléseket, de:
- a cégprofil egy ideig nem kaphat új véleményeket, és értékeléseket
- az eddigi értékelések és vélemények nem lesznek átmenetileg láthatók
- a profilban látható lesz, hogy nem valós véleményeket távolítottak el.
– Ismerve, hogy az emberek gyakran mások véleménye miatt választanak, ez óriási bevételkiesést jelenthet vállalkozásunknak. Már csak ezért sem éri meg hamis értékelést vásárolnunk – véli a marketing szakember. Vállalkozásként fellebbezhetünk a korlátozás ellen, egyelőre csak angolul.
A fogyasztóvédelmi törvény bünteti a hamis értékeléseket
A Google tulajdonképpen semmi újat nem csinált, mint hogy az Európai Unióban évek óta törvénybe foglaltaknak megfelelően jár el. Magyarországon pl. 2022. május 28. óta tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatnak minősül hamis értékelést használni, készíteni, készíttetni illetve ezeket megvásárolni. Ugyanennek a jogszabálynak értelmében, mielőtt egy értékelést közzéteszünk például a honlapunkon, meg kell bizonyosodnunk arról, hogy az értékelő tényleg nálunk vásárolt.
Miként fogja ellenőrizni a profilokat a Google?
A Google mesterséges intelligenciát használ a szűrésre – világít rá Zsolt. Amikor internetes böngészőt használunk, sütik kerülnek fel a weboldalra. A sütivel a Google nyomon tudja követni, hogy ki, mikor, mennyi időt töltött egy weboldalon, és pontosan mit vásárolt, milyen szolgáltatást rendelt meg. Ha a vendég jóváhagyja a helyfelismerés funkciót, akkor a Google Maps alapján a cégóriás azt is tudja, hogy tartózkodott-e abban az étteremben, amiről értékelést ad le. Így azokat a vállalkozásokat, amelyek valótlan értékelést adnak/adatnak magukról, könnyen ki tudják szűrni.
Kuponokkal sem vásárolható jó értékelés
A marketing gyakorlatban sokan és sokat használnak kuponokat, így csábítva a vásárlókat további fogyasztásra, valamint értékelések leadására. A Google maga nem a kuponrendszert tiltja, hanem a hamis értékelések ösztönzését bármely módszerrel. Ez nehézséget okozhat, hiszen Zsolt szerint ma már az emberek nem is hajlandóak valamiféle kedvezmény belebegtetése nélkül értékelést leadni. Azt pedig nehéz eldönteni, hogy vajon egy értékelést mennyire lehetett befolyásolni egy kedvezményes kupon kibocsátásával.
Sebestyén Szabolcs