Lehet egy kérdésem?
Kérdezz-felelek szakértők között
Állandó rovatunkban a turisztika, vendéglátás területén dolgozó szakemberek tesznek fel a szakmát érintő kérdéseket egymásnak. Márciusban aki válaszol és kérdez: az éttermi és szállásértékelések szakértője, az ertekelestuning.hu alapítója, Duchai Márta.
Ehavi kérdésünk: Miért fontosak az értékelések egy szálláshely életében? Mit kezdjünk a negatív kommentekkel, meg kell-e válaszolni minden értékelést?
Névjegy
ÉrtékelésTUNING
Duchai Márta 2018-ban alapította az ertekelestuning.hu weboldalt elsősorban a turisztikai szektor vállalkozói, a szálláshelyek, vendéglátóhelyek és a programhelyszínek üzemeltetői számára. Vállalkozása a külföldön népszerű Tripadvisorra szakosodott, melynek online értékelései remek lehetőséget nyújtanak a szolgáltatók számára.
A szakember a Tripadvisorszelidítők zárt Facebook csoportba olyan fejlődni vágyó tulajdonosokat és marketingeseket vár, akik elmondják a Tripadvisorral kapcsolatos kérdéseiket, elakadásaikat. A Youtube-on oktatóvideókkal mutatja be az értékelések és Tripadvisor hátterét, gyakorlati alkalmazását. A Soundcloudon rádiós interjúsorozata érhető el a Tripadvisor használatáról, a vendég és a vendéglátói oldalról is. A LinkedInen a legújabb trendekről szóló szakmai írásai olvashatóak. A Facebookon és az Instagramon pedig ügyfélmunkáiból vagy általános kérdésekből adódó témákat dolgoz fel. Ügyfelei nagy része a turizmusból került ki, Budapestről és vidékről, külföldről és belföldről egyaránt.
Bizalmat építünk az értékelésekkel
Az értékeléseknek óriási szerepük van a szálláshelyek életében, hiszen kiváló bizalomépítő tényezők. Fontos tájékozódási pont a leendő vendégeink számára, de segít nekünk is a célcsoportunk meghatározásában és fejlesztési irányaink kiválasztásában is – mondja Duchai Márta.
Szolgáltatóként előfordulhat, hogy néha “kuncsorogni kell az értékelésért”, ami igencsak kellemetlen a tulajdonosnak, a dolgozóknak egyaránt. Szerencsére ez orvosolható. A „kuncsorgással” kapcsolatosan tegyük világossá mind a kollégák, mind a vendégek számára, hogy nem 5 csillagos értékelést szeretnénk kisajtolni, hanem őszinte véleményt, amit így már sokkal szívesebben kérnek, illetve adnak az érintettek, akár még nyilvánosan is.
Negatív értékelések mindig lesznek
Természetes, hogy tartunk a negatív megjegyzésektől, az alaptalan kritikától. Rossz értékelések mindig lesznek, ez az élet része. A probléma ott kezdődik, amikor homokba dugjuk a fejünket. A negatív kommenteket minden esetben helyükön kell kezelni. Tudni kell elkülöníteni a troll és a valódi problémákat jelző értékeléseket. Az esetek alapos kivizsgálásával mindig fény derül az igazságra.
Az első lépés az, hogy elfogadjuk: elkerülhetetlen egy-egy rossz hangulatú , esetleg rosszindulatú vendég véleménye. Baj akkor van, ha egyáltalán nem reagálunk erre. Ha viszont megtesszük, megmutatkozik a törődésünk, így a vállalkozásunk online megítélése nem szenved csorbát. Ezzel a leendő vendégeinkben is épül a bizalom. Válaszolni tehát minden esetben szükséges, előremutató, objektív módon. Például így is válaszolhatunk egy negatív kommentre: „Köszönjük az észrevételét! Kivizsgáljuk az esetet, és mindent megteszünk annak érdekében, hogy a jövőben ilyen ne forduljon elő. Legközelebb legyen szíves már a helyszínen jelezni a problémáját, mert akkor tudjuk azt leggyorsabban orvosolni.”
Ha a megjegyzés valami olyanra vonatkozna, ami máshol esetleg bevett szokás, de mi szándékosan nem alkalmazzuk, azt merni kell felvállani. A különbözőség nem probléma. Mindig tartsuk szem előtt, hogy álláspontunk kifejtésével nemcsak a kommentelőt, de minden ide látogatót is tájékoztatunk ennek okairól.
A negatív mellett a pozitív visszajelzésekre is válaszoljunk! Minden válasz aktivitást generál az értékelőoldalakon (pl. Tripadvisor, Google stb.), ami segít előbbre kerülni a rangsorokban. A turisztikai szektorban ennek kiemelt jelentősége van. A lehetséges vendégeink így lehetőséget kapnak szolgáltatásunk pontosabb megismerésére. Aki így tesz, mumusból barátjává teszi az értékeléseket.
A Tripadvisor (tripadvisor.com) a világ legnagyobb utazási útmutató és tervező oldala. Itt világszerte kb. 8 millió vállalkozásról olvasható kb. 1 milliárd vendégvélemény. Szállásokról, étkezési lehetőségekről és látnivalókról egyaránt.
Kérdés a lillafüredi Hotel Tókert igazgatójához, Józsa Dávidhoz: „Milyen túlélési stratégiát választott a Hotel Tókert a Covid időszakában? Milyen eszközöket, fejlesztéseket vetettek be a vendégek figyelmének fenntartására?”
Őri András
