A negatív értékelésekkel van dolgunk!
Külföldi tanulmányok azt mutatják, hogy szálláshelyfoglaláskor a vendégek több mint 90%-a figyelembe veszi az online térben tett értékeléseket. De mit tegyünk, ha nálunk meg sem szálló vendégek vagy éppen névtelen, arctalan trollok negatív kommentjei jelennek meg egy-egy foglalási oldalon vagy a közösségi médiában?
Üzleti érdek a hamis értékelés?
A hamis értékelések komoly problémát jelentenek a turisztikai szektorban, olyannyira, hogy egyes esetekben már az online értékelések megbízhatósága is megkérdőjelezhető. A probléma a nemzetközi foglalási oldalak és a közösségi média térnyerésével vált érzékeny témává. Szakértők szerint egyértelmű, hogy bizonyos cégek negatív eszközökkel befolyásolják a szálláshelyek közötti kiélezett versenyt. Tulajdonképpen fizetett trollokat alkalmaznak, akik minden felületen negatív értékeléseket, véleményeket fogalmaznak meg. Ezzel befolyásolják az online értékelésre, véleményekre adó lehetséges vendégeket a szálláshely kiválasztásában. A hamis negatív értékeléseket nem hagyhatjuk figyelmen kívül. Nézzük, mit tehetünk ellenünk!
A saját oldalon mi döntünk
A negatív vendégértékelés a saját honlapunkon vagy Facebook oldalunkon nem jelent problémát. A legelső feladatunk annak kiderítése, hogy a kritika valós-e, egyáltalán nálunk megszálló vendég írta-e. Ennek tudatában dönthetünk, hogy a véleményt töröljük a felületünkről vagy érdemben megválaszoljuk. A saját oldalunkon ezt minden gond nélkül megtehetjük, azonban azt se feledjük, hogy a csak pozitív vélemények akár gyanúsak is lehetnek a szálláshelykeresők szemében.
A valós vendégek kritikáit érdemes röviden megválaszolni. Mondjuk el, hogy mennyire sajnáljuk a negatív élményt, és azt is, hogy milyen intézkedést tettünk a probléma elkerülésére. Ha szükségesnek érezzük, felajánlhatunk valamilyen elégtételt is. Adhatunk például a következő foglalás árából 10-20 %-os kedvezményt, amivel arra ösztönözzük a reklamálót, hogy legközelebb saját maga győződjön meg arról, hogy megoldottuk a problémát. A vélemények kezelésével elérhetjük, hogy pozitív kép alakuljon ki rólunk. Látják, hogy nem szőnyeg alá söpörjük a problémát, valóban az ő kényelmük és véleményük az első.
Ne etessük a trollokat!
A névtelen, arctalan negatív netes véleményeknél kell mérlegelnünk, hogy teret adunk azoknak saját felületeinken vagy egyszerűen letiltjuk azokat. Sose etessük a trollokat, hangzik a szakértők első szabálya. Kérdezzünk rá, hogy mikor töltöttek nálunk egy-egy éjszakát, ha pedig egyértelműen nem tartózkodtak nálunk, nyugodtan töröljük hozzászólásukat, esetleg erről tájékoztassuk őket is válaszunkban. Nem érdemes kommentháborúba fognunk, abból a csatából sosem jöhetünk jól ki, csak az időnket és energiánkat pazaroljuk vele.
Egy aránylag könnyű módja a trollok kiszűrésének, ha az értékelés lehetőségét saját felületeinken regisztrációhoz kötjük. Így elriaszthatjuk azokat, akik csak trollkodni jönnének oldalunkra.
Alakítsunk ki értékelési/véleményezési szabályzatot!
A témával foglalkozó szakirodalom szerint sokat tehetünk azért, hogy honlapunkon vagy Facebook oldalunkon mederben tartsuk a véleményezést. Érdemes szabályokat hoznunk, melyek megszegése esetén töröljük a véleményeket. Ezek ne a negatív értékelést tiltsák, hanem ösztönözzék arra vendégeinket, hogy megfelelő hangnemben írják le a véleményüket. Itt akár kiköthetjük azt is, hogy a hozzászólások, vélemények csak moderáció után kerülnek fel honlapunkra, a szabályokat felrugók véleményeit pedig nem tesszük közzé.
Negatív értékelések közvetítő oldalakon
Az igazi problémát a szállásközvetítői oldalakon, a Google-ön vagy éppen a Tripadvisoron közzétett negatív értékelések jelentik. Itt az adott szolgáltató szabályzata dönti el, melyik vélemény marad és melyik kerül le.
Közös ismérve ezen oldalnak, hogy a véleményeket az egyre fejlődő, mesterséges intelligencia alapú automatizmusok szűrik, és azt nézik, hogy a megjelenő értékelés során az alapvető szabályokat betartják-e a kommentelők. Abban biztosak lehetünk, hogy káromkodó, fröcskölődő vélemény egyre kevesebbszer fog megjelenni, ha mégsem így lenne, akkor minden felület lehetőséget ad a probléma jelentésére. Ezután pedig hús és vér emberek, az úgynevezett moderátorok döntenek a vélemények, bejelentések sorsáról.
A szállásközvetítők ma már csak olyan véleményeket engednek ki, amelyek megfogalmazója egyértelműen rajtuk keresztül foglalt szállást. A vendégek minden megvalósult foglalás után külön e-mailt kapnak, hogy mondják el tapasztalataikat. Persze ettől még az értékelésük, véleményük lehet negatív és akár hamis is. Utóbbi esetben, ha jelezzük, hogy a megfogalmazott vélemény hamis, akkor kivizsgálják a panaszt, és ha a megítélésük szerint nem valós, akkor eltávolítják.
Mikor kérhető egy értékelés törlése?
A Szallas.hu május óta érvényben lévő felhasználói feltételei alapján csak akkor ellenőrzik a felhasználói értékelések tartalmát, ha arra külön felhívjuk a figyelmüket (XIII. pont). A szabályzat II-es számú mellékletében írják le, hogy milyen tartalmakat nem lehet közzétenni az oldalon. Ebben szerepel, hogy tilos vállalkozások termékeit, szolgáltatásait, jó hírnevét valóságot nélkülöző módon becsmérelni, arra nézve sértő kijelentést tenni. Ezeket a hamis értékeléseket, hozzászólásokat törlik az oldalról. A teljes szabályzat elérhető a bit.ly/szallasfelhasznalasfeltetelek linken.
A Bookingnál is kérhető a hamis vendégvélemény törlése. Itt a szabályzat főleg azokat az eseteket emeli ki, amikor a vendég úgy értékel, hogy ott sem volt (pl. lemondta a foglalást vagy érvénytelen hitelkártya miatt töröltük azt stb.). Akkor viszont már joga van értékelni, ha megérkezett a szállására, de mondjuk nem volt elégedett a látottakkal, ezért nem foglalta el a szobát, vagy ha azért mondta le a foglalást, mert nem teljesítettük valamilyen kérését. Ilyen esetekben is kérhető a hamis vélemény törlése, de ehhez külön egyeztetésre van szükség. Az értékeléssel zsarolni a szállásadót viszont egyértelműen tilos. Ilyen esetben küldjük el a zsaroló e-mailt a közvetítőnek!
Facebook csoportok: a moderátor dönt
A Facebook csoportok esetén ha a mesterséges intelligencia szűrő automatizmusán átmennek a negatív, nem valós vélemények, akkor kérhetjük a Facebook stáb moderátorait a vélemény felülvizsgálatára. De valószínűleg jobb és gyorsabb lesz, ha az adott csoport moderátorait kérjük meg egy negatív, nem valós értékelés, vélemény törlésére.
Google: nem vesz le értékelést, ha nem sérti az irányelveit
A Google értékelések esetén van a legkisebb játékterünk. A Google szabályzata kimondja, hogy a Google nem vesz részt a vállalkozások és az ügyfelek közötti vitás ügyekben. Álláspontjuk szerint nincs megbízható módszer annak megállapítására, hogy kinek van igaza egy felhasználói véleménnyel kapcsolatban. Ezért a szállodákról és szálláshelyekről írt véleményeket nem lehet bejelenteni. Külső féltől származó vélemény megváltoztatásához az adott külső féllel kell felvenni a kapcsolatot, és ha ő megváltoztatja azt, akkor a cégprofilunk mellett is megjelenik a változás.
Persze azért itt is vannak határok. A Google feltételei alapján az azonos tartalom többszöri közzététele, vagy tartalmak közzététele ugyanazzal a hellyel kapcsolatban több fiókból aggályos tevékenységnek minősül, ezeket érdemes jelenteni.
Jogi út: a jó hírnév megsértése
Ha valaki a nyilvánosság előtt hamis tényeket, valótlanságot állít rólunk, és ezzel kárt okoz, akkor a jó hírnevünk megsértése miatt akár be is perelhetjük, s sérelemdíjat követelhetünk. Lapunk jogi tanácsadója szerint azonban az ilyen ügyek kimenetele mindig kétséges, a perköltségek miatt mérlegelni kell, hogy érdemes-e belevágni. Leginkább akkor tanácsolja, hogy bírósághoz forduljunk, ha szabálytalansággal, bűncselekménnyel vádolnak meg minket, azaz olyan cselekménnyel aminek jogi következménye lehet ránk nézve. Pl. azt állítja valaki, hogy patkányok szaladgálnak nálunk, vagy hogy a munkatársaink lopnak stb.
Sebestyén Szabolcs
