A megnövekedett költségek nemcsak az új vendégek becsábítását nehezítik meg, hanem a régiek megtartását is. Ezen változtathatunk tudatosan kialakított honlappal és közösségi média jelenléttel. Balla-Seethaler Tamás marketing szakértő, a Seethaler Étterem Marketing alapítója segítségével néhány gyakorlati példán keresztül megnézzük, hogy mire ügyeljünk online kommunikációnkban.
Weboldalunk vagy közösségi oldalunk elkészítése előtt találjuk meg a szerepünket – figyelmeztet a szakember. Nézzük meg, miben különbözünk a többi helytől, milyen más szolgáltatást nyújtunk. Első körben tehát a piacon kell elhelyezni magunkat. Balla-Seethaler Tamás két gyakorlati példát is hoz saját ügyfélköréből: az óbudai Stelázsi étterem kínálatában 100 féle kézműves borfajtát találhatunk. Náluk a marketing fő csapásiránya az, hogy ha valaki borozni szeretne Óbudán, akkor egyből a Stelázsi jusson az eszébe. A farkasréti Jardinette étterem pedig egy olyan vendégkör elérését határozta meg, amit a rezsiköltségek növekedése nem érint érzékenyen. Ők például whisky és steak vacsorákat rendeznek, ahol 50.000 Ft-ot költenek el fejenként a vendégek.
A weboldal az első találkozási pont a vendéggel
Az éttermeknek saját weboldalra és közösségi oldalra is szükségük van. A weboldalon tudnak asztalt foglalni a vendégek, másrészt az egy cenzúrázatlan felület. Ez óriási előny a közösségi médiával szemben, ahol ma már szabályozzák a tartalmak áramlását. Nem posztolhatunk azt, amit akarunk, és bizony a túl gyakori posztolás is egy-két hetes letiltást eredményezhet. A két felületnek ki kell egészítenie egymást. Erre szolgál jó példaként az előbbi whisky-steak vacsora kommunikációja: az eseményt a Facebookon és az Instagramon hirdették meg. A linkek átvezettek az étterem saját oldalára, ahol megfelelő részletességgel leírták, hogy mi fog történni a vacsorán, és itt bankkártyával az est alapdíját is ki tudták fizetni a vendégek.
A saját honlap másik előnye, hogy könnyen mérhetőek a tartalomfogyasztási szokások. A lehetséges ügyfelek sok mindent elárulnak önkéntelenül is magukról, visszakövethető akár még az egérmozgás is. Ez felfedheti a hibákat, látható, hogy a honlap melyik része okoz nehézséget a felhasználónak. Ezek javításával létrejöhet egy vendégbarát felület, egy könnyen kezelhető oldal, ahol a vendég választ kap felmerülő kérdéseire. Akkor pedig valószínűleg nálunk fog rendelni vagy asztalt foglalni – teszi hozzá Tamás.
Tartalmi kérdések
Nagyon fontos, hogy honlapunkon szerepeljenek az aktuális akciók, legyen rajta a séf ajánlata, tartalmazza az étel- és italkínálatot árakkal együtt. Ha különleges kiegészítő rendezvényeket tartunk, pl. vacsoraszínházat szervezünk, akkor fix árakat adjunk meg, hogy a vendég pontosan tudja, mennyit fog költeni nálunk. Ne feledkezzünk meg a kapcsolat menüpontról sem! Itt a térképen való elhelyezés mellett érdemes a Waze alkalmazás linkjét is feltenni, ezzel automatizáltuk az útvonaltervezést is.
A helyesírás egy apró, de fontos részlet. Ügyeljünk rá, mert a honlapok, az étlapok, itallapok helyesírási hibái nagyon szembetűnőek. Manapság pedig az emberek a kákán is csomót keresnek, előszeretettel kommentelnek negatívan. Például a Facebookon azért vettek elő egy magyaros ételeket készítő éttermet, mert a brunch kínálatát népszerűsítette. Az akadékoskodók megjegyezték, hogy miért külföldi kifejezést használnak, ha már magyaros étterem – meséli Tamás. A helyesírásban a legnagyobb problémát a külön- és egybeírás, a kis- és nagybetűk, illetve az alapanyagok magyar és idegen nyelvű neveinek változó használata okozza. A legjobb megtalálni azt a szakembert, aki leellenőrzi honlapunk és étlapunk helyesírását. Ő lehet nyelvi lektor, egy ügynökség, de most már egyre több nyomda is ajánl ilyen szolgáltatást az étlapokhoz.
Építsünk közösséget!
A közösségi platformok elkerülhetetlenek. Itthon nagyjából 4 millió ember használja napi szinten a Facebookot, egy étterem vonzáskörzetében akár 100.000 embert is elérhetünk vele. Nem tehetjük meg, hogy ne hozzunk létre saját oldalt, esetleg profilt. Nagy gond, hogy sokan csak hirdetési felületként gondolnak a Facebookra, és várják, hogy történjen valami. A közösségi média arra való, hogy közösséget építsünk vele. Tegyünk fel kérdéseket, gyártsunk interaktív, akár vicces tartalmakat, játékos formában tudjunk meg minél többet a lehetséges vendégeinkről! Még azt is megkérdezhetjük, hogy mi az az étel, amit minden nap meg tudnának enni.
Nyilván a vendéglátóhelyünk jellege, profilja alapjában határozza meg, hogy miként kommunikáljunk az internetes platformokon. Más a vendégek elvárása egy pizzériánál, mint egy luxusétterem esetén. Például egy ceglédi pizzériánál jó megoldás volt, hogy személyessé tették a Facebook kommunikációjukat. A vendéglátóhelyre, személyzetére jellemző vicces verseket, különböző mémeket hoztak létre, ezzel kitűnve a hasonló vendéglátóhelyek közül. A közösségi platformokon különösen igaz, hogy minden csoda csak három napig tart. A hasonszőrű akciókon, posztokon a vendégek csak átgörgetnek. Egy-egy poszt maximum 6 napig kelti fel az internetezők figyelmét.
A fényképek fontosságát nem elég hangsúlyozni. Profil függő, hogy milyen technikával készült képet fogad be vendégkörünk. Pizzériaként, menüztetős étteremként egy telefonnal készített fotó, videó bőven belefér. Ha azt szeretnénk, hogy minőségi étteremként gondoljanak ránk, bízzunk meg egy profi fotóst!
Kritikák kezelése
A honlapon nem érdemes hozzászólási lehetőséget adni a vendégeknek, a weboldal célja nem ez. A közösségi médiában viszont visszafelé sülhet el, ha lekapcsoljunk a hozzászólásokat a posztjaink alatt – mondja a Seethaler Étterem Marketing vezetője.
Az ügyfélpanaszoknak két fajtájuk van: az egyik a felmerülő hibákat kritizáló, jogos vendégvélemény, a másik a mindenbe belekötő, a helyet minden alap nélkül, „lehúzó“ vélemény. Az utóbbi kategóriába tartozókat, ha a kommunikáció csak parttalan vitába torkollna, érdemes eltüntetni a hozzászólásokból. De legyen annyi önkritikánk, hogy vizsgáljuk ki az egyes eseteket, és ha valóban igaza van a vendégnek, akkor kezeljük azt! Mindig fontos nyilvánosan válaszolni és kezelni a panaszt. A legnagyobb hiba, ha egy kritikára magánüzenetben válaszolunk. Ilyenkor a hozzászólásokat olvasók könnyen hihetik azt, hogy sumákolni szeretnénk. Jogos panasz esetén adjunk igazat a vendégnek, magyarázzuk el, miért történt, ami történt, kérjünk bocsánatot, és érdemes engesztelésképpen valami apróságot is felajánlani. Tamás szerint jó megoldás, ha a következő vacsorához ingyen desszertet, italt ajándékozunk.
Célzottan gyűjtsük a Google értékeléseket!
A Seethaler Étterem Marketing egy márciusi kutatásából kiderül: a vendégek 90 százalékban előre megtervezik, hová mennek ebédre, vacsorára. Tervezéskor nagyban hagyatkoznak a netes értékelésekre, így az éttermeknek szervezetten érdemes gyűjteni ezeket. Az elköltött ebéd, vacsora után egy-két nappal egy automatizált e-mailben kérjük meg vendégeinket a Google vagy éppen Tripadvisor értékelésre! Célszerű arra figyelnünk, hogy ne az éttermükben tegyék ezt. Ugyanis ha a mi wifi hálózatunkra csatlakoznak, akkor ugyanarról az IP-címről érkeznek az értékelések, amit a Google vagy a Tripadvisor rendszere nem biztos, hogy figyelembe vesz.
Nem csak az ételen múlik az elégedettség
Nem csak a tálalt ételek minőségén múlik, hogy milyen szájízzel távoznak vendégeink. Persze igaz, hogy egy íztelen, rosszul elkészített fogás rányomja bélyegét az egész élményre. Balla-Seethaler Tamás cége kidolgozott egy 120 pontos ügyfél elégedettségi listát, amiből látszik, hogy az elégedettség alapját ugyan az étel adja, ám ez csak 6 pontot tesz ki a listán. Ma már a jó étel nem elég a vendég becsalogatásához, mindenképpen kell valami plusz élményt nyújtani számukra. Már az is sokat nyom a latba, ha a kiszolgálás valóban barátságos, vagy ha a vendégre emlékeznek a második látogatásnál, de azért üzletvezetőként havonta egyszer érdemes valamiféle élményt adó eseményt szervezni. Ezek lehetnek a profilunkba vágó tematikus estek, vagy akár kiléphetünk megszokott kereteink közül, és szervezhetünk egy stand-up fellépést vagy színházi vacsorát is. Nyilván ez utóbbiak nagyobb beruházást feltételeznek, de kisebb ráfordítással például megmutathatjuk vendégeinknek hogyan készülnek ételeink a konyhában. Ehhez csak egy kamera és monitor szükséges. A lényeg, hogy minél jobban kitűnünk a tömegből, annál inkább megmaradunk a vendégek emlékezetében, és annál nagyobb esély kínálkozik arra, hogy visszatérjenek a közeljövőben.
Válsághelyzetben még fontosabb a marketing
Szakértőnk szerint a jelenlegi gazdasági helyzetben nagyon fontos, hogy jól pozicionáljuk magunkat, és okosan költsünk marketingre. A következő időszakban nehéz lesz új vendégeket becsalogatni és a régieket megtartani, hiszen sokan mondanak le most az étterembe járásról, házhoz rendelésről. Ettől függetlenül mindig lesz egy szűk kör, aki megengedheti magának akár rendszeresen is, hogy étterembe járjon. A kisebb elérhető célközönség pedig megnöveli a reklámok és marketingköltések jelentőségét. Ebben a nehéz helyzetben a magas kategóriájú éttermek és a menüztetéssel foglalkozó vendéglátóhelyek maradhatnak legkönnyebben életben. Az első kategória vendégkörét nem érinti annyira érzékenyen a jelenlegi gazdasági helyzet, amíg a menüztetők valószínűbb több adagot fognak főzni a megnövekedett költségek kifizetésére.
Sebestyén Szabolcs
