A júniusi számunkban megjelent, a kötelező szálláshelyminősítéssel foglalkozó cikkünkhöz érkezett egy olvasói levél. Ebben levélírónk arról számol be, hogy hiába ért el mintegy 190 pontot, nem kapta meg a négy csillagot, amihez egyébként 160 pont kell. Azt mondták, hogy egyrészt elmaradt a hűha-faktor, másrészt egylégterű apartmanra nem adnak négy csillagot.
Objektív vagy mégsem
Már több magánszálláshely-üzemeltető jelezte, hogy hiába felelnek meg az adott csillag kritériumainak, ha a szubjektív „benyomás” mást jelez. Az eset egy sárvári magánszálláshelyen történt, egy egylégterű, 40 nm-es könnyed eleganciával berendezett apartmanról van szó. Annak rendje s módja szerint a tulajdonos elvégezte a regisztrációt, alaposan áttanulmányozta a kritériumokat, mert a cél a négy csillag volt. Aztán kitöltötte az önértékelést. Már az alapján magasabb pontszámot kapott a szálláshely. – Váratlan időpontban jöttek, a családi utazás kellős közepén, de meghatalmazottként ott volt a kolléganőm. A minősítők kedvesek voltak, mindent alaposan megnéztek, kielemeztek. A feltételek alapján a 160 minimum ponthoz képest 192 pontot kapott a szálláshely. És mindezek ellenére három csillagot – mondta el lapunknak a szálláshely tulajdonosa. Észrevételt aznap éjfélig tehetett. A határozatot 15 napon belül küldte meg a szálláshely-minősítő bizottság, amelyre – ha azzal nem értett egyet a szálláshely-tulajdonos – 8 napon belül nyújthatott be fellebbezést vagy élhetett volna panasszal is, amennyiben a minősítő eljárás nem megfelelően zajlott volna le. Azzal nem volt semmi baj. A probléma ezzel a szubjektív véleménnyel, a hűha faktorral és azzal volt, hogy a minősítő feltételek között nem szerepelt, hogy egylégterű apartman nem kaphat négy csillagot. A magánszálláshelyekre vonatkozó kritériumrendszert átnézve sem találtunk ilyen kitételt.
Mivel több kérdés is felmerült a minősítésekkel kapcsolatban, megkérdeztük a Magyar Turisztikai Minőségtanúsító Testületet (MTMT) is.
Mikor lesz a szemle?
Többen jelezték, hogy még nem kaptak értesítést arról, hogy mikorra várható a helyszíni ellenőrzés. A testület szakembere kérdésünkre elmondta, hogy a már nyilvántartásba vett magán- és egyéb szálláshelyek első minősítésre az önértékelés benyújtását követően, 2024. december 31-ig kerül sor. A minősítés sorrendjét és idejét nem a jelentkezés vagy regisztráció sorrendje alapján határozzák meg. Az ellenőrzések megtervezésekor ugyanis figyelembe veszik a szálláshelyek földrajzi elhelyezkedését és az auditorok kapacitását is. A minősítés folyamatát nehezíti és lassítja az, hogy nagyon magas a kijelölt időpontok lemondásának aránya, gyakran a kitűzött ellenőrzés előtti 1-2 napban mondják le a szolgáltatók, amikor már másik szálláshely nem értesíthető ki az idő rövidsége miatt. Az ellenőrzések lefolytatása folyamatos, ezt mutatja a már minősített csaknem 22.000 szálláshely is.
Helyszíni szemle: aznap éjfélig tehetünk észrevételt
A helyszíni ellenőrzésről elektronikus jegyzőkönyv készül, amelyet a szakértők az ellenőrzés helyszínén az online felületen rögzítenek. A jegyzőkönyv megállapításaira a szálláshely tulajdonosa, üzemeltetője vagy a képviseletükben eljáró személy észrevételt tehet online a magánszálláshely saját felhasználói fiókján keresztül a helyszíni ellenőrzés napján 24.00 óráig – olvashatjuk az MTMT válaszában. A szálláshelynek tehát lehetősége van észrevételeket tenni a helyszíni ellenőrzést követően, de erre kizárólag az ellenőrzés napján van lehetőség. Ez azonban nem egy fellebbezés, hiszen az eljárás ezen szakaszában még nem születik döntés, nincs mi ellen fellebbezni. Ez a lehetőség azt a célt szolgálja, hogy a szolgáltatók az auditorok által a helyszínen felolvasott jegyzőkönyv tartalmát írásban is megtekinthessék, és azokhoz hozzászólhassanak, esetleges észrevételeiket rögzíthessék. Az eljárás későbbi szakaszában ezen észrevételeket a Bíráló Bizottság tagjai – a jegyzőkönyvvel azonos módon – minden esetben megismerik, áttekintik és mérlegelik. Önállóan választ ezekre a felvetésekre nem adnak, hiszen e felület nem ezt a funkciót tölti be, erre fel is hívjuk a szolgáltatók figyelmét – fogalmaz a közlemény.
Panasszal is lehet élni
Panaszt tenni a minősítési eljárás lezárását, vagyis a döntést követően lehet. Erről a kereskedelemről szóló 2005. évi CLXIV. törvény rendelkezik a 6/J. §-ában: ha a szálláshely-minősítési eljárás jog- vagy érdeksérelemmel jár, az eljárással kapcsolatban a magánszálláshely-tulajdonosa panasszal fordulhat a szálláshely-minősítő szervezet vezetőjéhez, amelyet közigazgatási hatósági eljárásban bírálnak el. A panaszt a szálláshely-minősítés megismerésétől/kézhezvételétől számítva nyolc napon belül lehet benyújtani.
Nem kapták meg a kívánt kategóriát
A szállásadók gyakran teszik fel a kérdést, hogy ha elérték az adott kategóriához szükséges pontszámot, miért nem kapják azt meg? Az MTMT tájékoztatása szerint ez azért van, mert a sikeres minősítéshez két szempontból kell megfelelni: minden kategóriában a minimum kritériumokat és a minimum pontszámot is el kell érni. E szabályt az eljárásrend egyértelműen rögzíti. Vagyis nem elegendő kizárólag a szükséges pontszám elérése, hanem minden esetben szükség van az adott kategóriában előírt valamennyi minimum követelmény teljesítésére is. Ha ezek közül akár csak egy is nem teljesül, úgy nincs lehetőség az elérni kívánt kategória megszerzésére.
Az MTMT szerint a szálláshely-minősítési rendszert objektív, transzparens követelmények mentén alakították ki. Amennyiben egy szálláshely teljesíti a 4 csillagos követelményeket (tehát nemcsak a szükséges pontszámot éri el, hanem valamennyi, az adott kategóriára vonatkozó minimum kritériumot is teljesíti), úgy a minősítés eredménye nem lehet más, csak 4 csillag. Előfordul, hogy a szolgáltatók nem vesznek tudomást arról, ha a minősítési adatlapon az auditorok jelölik, hogy mely minimum kritérium nem teljesült. Ilyen esetben panasz benyújtására van lehetőség, amelynek elbírálása során kivizsgálásra kerül, hogy történt-e eljárási szabálysértés vagy sem.
A Bíráló Bizottság a Minősítő Bizottság (vagyis a 2 helyszínen megjelent szakértő) javaslatát követő legfeljebb 15 munkanapon belül dönt a szálláshely minősítési fokozatba sorolásáról, kivéve ha hiánypótlást vagy megismételt helyszíni ellenőrzést ír elő. A döntés pillanatában annak tartalma elérhető a szálláshely-minősítő szervezet elektronikus felületén, erről a szolgáltató (vagy az általa megjelölt kapcsolattartó) e-mail-ben értesítést és automatikus rendszerüzenetet is kap.
Szubjektív
A szubjektív tényezőre, a „hűha faktorra” nem kaptunk választ. Ha minden objektív és számokban, pontokban mérhető, akkor nem beszélhetünk szubjektivitásról. Megnéztük az MTMT által 2023. január 1-én kiadott és hatályos feltételrendszert, amelyben valóban szerepel egy „általános benyomás” – mint feltétel, amelyben arra utalnak, hogy „A szálláshely általános benyomása összhangban van a kategóriával”. Ezen belül pedig konkrétan meg van fogalmazva, hogy melyik „benyomás” hány csillagot jelenthet: egyszerű – 1 csillag, közepes – 2 csillag, emelt szintű – 3 csillag, első osztályú – 4 csillag, és prémium – 5 csillag. És azt is megmondják, mit kell az általános benyomás alapján 4 csillagra értékelni: A berendezés és felszereltség magas színvonalú, tudatos tervezés eredménye és első osztályú kényelmet nyújt. Az összhatást a kiemelkedő minőségű anyagok, színek, formák harmóniája jellemzi. A térkialakítás és a berendezési tárgyak kiemelt kényelmet biztosítanak. Az épületgépészeti berendezések, kábelek, szerelvények a vendégtérben esztétikus burkolással rendelkeznek. A szálláshely kifogástalan műszaki állapotban van, külső és belső megjelenése és környezete magas minőséget tükröz.
Ezen belül viszont ezerféle variáció és ízlés létezik: színek, formák, ki mit tart kényelmesnek… Ez lenne a „hűha faktor”?
Kalmár Erika
