A sikeres vendéglátók és szállásadók szakmai lapja

Ügyfélszolgálati telefonszámunk: +36/20-42-300-42
E-mail: info@ujmedia.eu vagy üzenhet a weblapról

Kismillió szabály van arra, hogyan bánjunk a vendégekkel: hogyan köszönjünk, magázzuk vagy tegezzük? Kinek adjuk először az étlapot? Mit kell tudni a kézfogásról? Mit csináljunk, ha ordítozik, hogyan kezeljük, ha az élő fába is beleköt? 

Ki köszön először?

A legfontosabb tudnivaló: köszönni mindig kell, lehetőleg előre! Bár az illemtan szerint annak kellene üdvözölnie a másikat, aki belép egy adott helyiségbe, ha ez valamiért elmaradna a “kedves” érkező oldaláról, akkor pótoljuk! 

– Mindig köszönök előre, de nekem fontos az is, hogy amikor megérkezek valahova, ott üdvözöljenek, fogadjanak, érezzem azt, hogy várnak – vélekedik megkérdezett vendégünk. Sajnos mi, vendéglátósok egyre inkább tapasztalhatjuk, hogy már a köszönés viszonzása is “luxus”. – Sokszor vissza sem köszön a vendég. Hiába üdvözlöm, annyi a válasz, hogy “hol a WC?” vagy “kell fizetni a parkolásért?” – fűzi hozzá üzletvezetőnk, Zoltán.

Szióka vagy jó napot kívánok?

A köszönés formája sokban függ attól, hogy hol dolgozunk és kik a vendégeink. A húszas éveiket “taposó” fiataloknál nem rúgunk nagy öngólt a tegeződéssel, sőt, ők lehet, hogy túl hivatalosnak tartják, ha magázódunk velük. Egy nyugdíjas házaspár már nem biztos, hogy jó néven veszi a tegeződést, az esetükben mindig maradjunk a hivatalosabb magázódó formánál. A harmincasok-negyvesenek esetében vagyunk a legnehezebb helyzetben: egy részük elvárja az ilyen irányú tiszteletet, néhány viszont felhúzza az orrát, hiszen “ők még nem is olyan öregek”. Ha bizonytalanok vagyunk, akkor maradjunk a magázódásnál, de a “maga” helyett inkább az “ön”-t használjuk!

Ha valaki felajánlja a tegezést, akkor az etikett szerint sértő, ha visszautasítjuk. Alapszabály szerint először a nő kínálhatja fel, azonos neműek között a magasabb rangú vagy az idősebb. Ha tegeződünk, akkor se változtassuk meg a szókincsünket, hiszen ettől még nem leszünk haverok. Könnyen lehet, hogy ismerjük az ún. “magasabb rangú vendéget”. Ilyenkor tegezés esetén is illendő hasonló megszólítást alkalmazni: pl. szervusz doktor úr.

Lehetőség szerint a “jó napot/estét kívánok!” üdvözlést részesítsük előnyben, még tegezés esetén se használjuk a “csáo”, “helló”, “szasz”, “pá” és hasonló változatokat.

Mi a helyzet a kézfogással?

A vendéglátásban nem jellemző, sőt, egyáltalán nem bevett szokás a kézfogással történő bemutatkozás. Viszont egy kis balatoni apartmanban a 2 hétre érkező látogatóknál mindennapos lehet. Itt “házigazdaként” mi nyújtsunk először kezet! Fontos tudnunk, hogy ha éppen ülünk, akkor a kézfogáshoz fel kell állni. Szintén nem illendő az asztalon át parolázni, ilyenkor előbb kerüljük meg a bútort! 

Megérkezett, köszöntünk, hogyan tovább?

– A pincér és recepciós legyen udvarias és közvetlen, de ne tolakodó! Ne vágjon képeket, ne azt érezzem, hogy szívességet tesz, mert kiszolgál. Nekem az a fontos, hogy úgy érezzem magam, mint otthon. Nem kell szalutálnia a kapuban, a kettő nem ugyanaz. Csak lássam a törődést: köszönés után segítsen, hogy pl. egy étteremben hova üljek vagy hol találom a mosdót. Ez nagyon fontos, mert ha egy foglalt asztalnál dobjuk le magunkat, akkor onnan már rossz felállni és átmenni egy másikhoz – tette hozzá vendégünk. 

Ha felszolgálónk hellyel kínálja az érkezőket, sokkal szebben hangzik, hogy “foglaljanak helyet”, mint pl. az, hogy “ide ülhetnek.” Apróság, de sokat számít.

Előfordulhat az is, hogy a vendég érkezésekor full-on van az egység. Ilyenkor a legjobb udvariasan elmondani, hogy kb. mikor jöjjön vissza, bár ezt nehéz előre meghatározni.

Étlaposztás, pohártöltés etikettje

Végre nem túl bonyolult az életünk: idősebb, majd fiatalabb hölgy, utána ugyanilyen sorrendben a férfiak. – Nagymama, lánya, nagypapa, veje, unokák a helyes sorrend – mondta Zoltán. Persze nehéz belőni az életkort a mai dögös nagymamák és kisportolt nagypapák világában, de azért próbálkozzunk kitartóan! 

Az italok és ételek felszolgálásakor hasonlóan kell eljárnunk. Persze könnyű dolgunk van, ha egy házaspár a vendégünk: általában meg tudjuk jegyezni, hogy a hölgy az ásványvizet kérte, a férje pedig a sört. Viszont egy 10 fős asztaltársaságnál már ember legyen a talpán, aki még erre is oda tud figyelni. – Én az örökzöldet használom: kezdjük a hölgyekkel! Így udvarias vagyok és nem feltűnő, hogy nem jegyeztem meg pontosan, hogy ki rendelt narancslevet vagy kólát – osztotta meg szakemberünk a tapasztalatait. A borkínálás már más etikettet követel: ilyenkor mindig az kóstol először, aki rendelte. Ezután a sorrend ugyanaz, a végén a kóstolótól kell megkérdezni, hogy tölthetünk-e még. 

Hasonló a helyzet a számlával: annak adjuk, aki kérte. A mai emancipált világban sok nő már sértésnek veszi, ha a férfi fizet, úgyhogy itt is résen kell lennünk!

Használati útmutató cirkuszoló vendégekhez

A felszolgáló és recepciós szakma sok türelmet igényel. A legtöbb vendég a problémáját intelligens módon jelzi, de vannak kivételek. Előfordulhat, hogy a vendégünk nemtetszését ordítva, balhézva fejezi ki. “Hol van már az előétel, sietnénk!” “Nincs WC-papír a mosdóban!”, “Ez a rántott hús tök hideg!” “Nem működik a klíma a szobában, megsülök, csináljon már valamit!” – hogy csak a legnépszerűbbeket említsük.  Ilyenkor az elvárt viselkedés a higgadt, fegyelmezett reakció. – Csitítom, nyugodt maradok, de van egy határ – vélekedett Zoltán. Egy cirkusz a többi vendégnek is frusztráló, ezért mérvadó munkatársaink viselkedése. Próbáljuk udvariasan megkérdezni, hogy pontosan mi a problémája, hogyan tudunk segíteni. Mindig törekedjünk a bajának a mielőbbi orvoslására! Legyünk támogatóak: ha pl. egy hajszálat talál a levesében, ne győzködjük, hogy “á, hiszen ez nem is egy hajszál, hanem kapor!” Könnyen kihúzhatjuk a sztori méregfogát, ha hozunk egy másik levest vagy egy ajándék pohár üdítőt stb. Egyszóval kárpótoljuk a vendéget. Ha sérteget, azt soha nem szabad viszonozni. Ne feledjük: nem minket minősít az, ahogyan viselkedik és beszél, hanem saját magát járatja le. 

Amikor a jóból is megárt a sok – spicces társaságok

Még egy fokkal nehezebb a helyzetünk, ha egy borgőzös vendég köt bele valamibe vagy valakibe. A kapatos embereket nehéz kezelni. Hangoskodás esetén próbáljuk megkérni a halkabb mulatozásra, rosszabb esetben pedig ki is tessékelhetjük őket. Egy elázott, beszólogató vendég ugyanis teljesen tönkre tudja vágni a többi látogatónk estéjét, így ha nem reagálunk megfelelően, akkor a szomszédos asztalok társasága nem lesz visszatérő vendégünk. – Volt egy 10 fős társaság, hulla részegen. Kötözködtek, gúnyosan ismételgették a mondataim. Amikor kivittem az ételt, közölték, hogy ezt ugyan nem eszik meg, nem fognak fizetni egy “buligyilkosnak”. Visszavittem a tányérokat és szóltam, hogy ok, rendben, de most, ebben a pillanatban távozzanak, különben kihívom a rendőrséget. Vérig sértődve dobálták be a pénzt a pultba. Persze nekem az a feladatom, hogy jöjjön legközelebb is, de nem bármi áron!

Kis Zsuzsanna

%d bloggers like this: