Az élményalapú vendéglátás nem jelenti azt, hogy rendezvényszervezővé kell avanzsálnunk. Sőt Semsei Rudolf, a VakVarjú étteremcsalád tulajdonosa szerint mindenféle esemény nélkül kell élményt nyújtani. Szerinte a törzsvendégek igényeit szem előtt tartó, jó minőségű, élményekkel teli szolgáltatás az, aminek a hatására a vendégek visszatérnek.
Névjegy
Semsei Rudolf, a Magyar Vendéglátók Ipartestületének alelnöke, a Magyarországi Rendezvényszervezők Szövetségének Rendezvénygasztronómiai Tagozatát vezeti. 11 vendéglátóhely, többek között öt VakVarjú és a Mákvirág étterem üzemeltetője. A Budapest Party Service ügyvezető igazgatója. A catering cég tavaly 800 üzleti rendezvényre és esküvőre települt ki, és kizárólagos catering beszállítója többek között a Várkert Bazárnak, a Szépművészeti Múzeumnak és a Pesti Vigadónak.
Az élményalapú vendéglátás meghatározása nehéz feladat – vázolja az Ipartestület alelnöke. A legfontosabb kérdés, hogy vendéglátóegységként kinek szeretnénk élményt nyújtani. A vállalkozások nagy többsége itt követi el az első hibát, nem határozzák meg a célközönségüket, és sokszor kiforrott üzleti terv nélkül vágnak bele álmaik megvalósításába. – Minden vállalkozásnak más a célcsoportja. Zenei példával élve, a saját célcsoportunknak kell játszanunk!
Seth Godin elmélete, miszerint találjuk meg a lila tehenünket a barna tehenek szürkeségében, megállja a helyét a vendéglátásban is. Minden vendéglátóhelynek ki kell alakítania az egyedi arculatát, ami megkülönbözteti a többi helytől. Ezt az egyediséget sokféleképpen megvalósíthatjuk, akár a belső tér berendezésében, vagy valami különleges, akár extrém élmény nyújtásával. Rudolf a Párkányban található Parasztéttermet említi jó példaként, ahol kifejezetten „büdös parasztként“ bánnak a vendégekkel, akik pontosan ezt az élményt keresik. Kitűnni az étel és italválasztékkal is lehet, ám azt is hozzáteszi a szakember, hogy a magyar vendégek kevésbé elfogadók az ételekkel kapcsolatban, így óvatosan kell a kulináris újdonságokat tálalni.
Az élményalapú vendéglátást a törzsvendégre alapozzuk
– Mindenféle esemény nélkül kell élményt nyújtani – vallja a cégvezető. Magát az alapszolgáltatást kell élménnyé varázsolni. Véleménye szerint azok az éttermek tudnak sikeresen működni, amelyek a törzsvendégekre építenek. Az ő éttermeikben például nem is lehet zártkörű rendezvényeket tartani, mivel ezzel törzsvendégeket veszíthetnének. – Minden egyes vendéget törzsvendégként kell kezelni. Ha pedig a vendég azt látja, hogy nem tud bejönni vagy asztalt foglalni egy zártkörű rendezvény miatt, akkor előbb-utóbb el fogjuk veszíteni. Márpedig az elégedett törzsvendég a legjobb „ingyenreklámja” egy étteremnek, hiszen továbbadja ismerőseinek, hogy milyen jól bánnak vele a törzshelyén – mondja. A törzsvendég a bajban is hűséges marad, erre pedig ismét a VakVarjú példáját hozza a vállalkozó. A pandémia alatt az ő rendeléseik mentették meg az éttermet a bezárástól.
Mindenkiből lehet törzsvendég
Bár a VakVarjú éttermek főleg a magyar vendégkörre építenek, de egy törzsvendég nem feltétlenül csak a folyamatosan visszatérő magyarok közül kerülhet ki – magyarázza a cégvezető. – Ismert jelenség belvárosi éttermeinkben, hogy azok a külföldiek, akik nagyon jól érezték magukat nálunk, akár minden nap visszatérnek hozzánk, de elutazásuk előtt biztosan találkozunk velük az asztalnál. Nemcsak az étel minősége, hanem a komplex élmény miatt jönnek vissza, és ajánlják tovább ismerőseiknek az éttermünket. Ez persze megfelelő idegen nyelvtudás és angol nyelvű étlap nélkül nem kivitelezhető – mondja a szakember.
Érzelmi kötődés nélkül nem megy
Fontos, hogy a vendég érzelmileg kötődjön az éttermünkhöz. Ezt leginkább úgy tudjuk elérni, ha minden egyes rezdülését figyeljük. Példaként említi, hogy amikor valaki nem tud asztalhoz ülni helyhiány miatt, akkor nem elküldeni kell, hanem vagy elkérni a telefonszámát, hogy felhívjuk, amint le tudjuk ültetni, vagy akár a ház számlájára hívjuk meg egy italra, hogy kellemesen teljen az asztalra várakozás. A kötődést erősítheti, hogy ne kelljen egy vacsorához mindig meginniuk egy üveg bort. Rudolf éttermeiben egyszerre 20-25 fajta bort tartanak nyitva, amikből pohárral is lehet kérni. És ha ízlik a vendégnek, vásárolhat is belőle távozáskor kiskereskedelmi áron, ami jóval kedvezőbb az itallapon szereplő árnál. Egy ilyen gesztussal tovább fokozhatjuk a vendégek élményét, és így biztosak lehetünk benne, hogy következő alkalommal is nálunk foglalnak asztalt.
Nagyon fontosnak tartja a szakember, hogy meg kell hallanunk a vendég szavát, figyeljünk minden egyes rezdülésére és jelzésére: ha egy tányér félig tele érkezik vissza, kérdezzük meg mi volt a gond, mit tehetünk azért, hogy legközelebb jobban érezze magát nálunk. Rudolf példaként a rozé kacsamell esetét említi, amikor a vendéglátós nem érti, hogy miért nem kérik, vagy adott esetben miért küldik vissza azt. Meg kell értenünk, hogy amit mi elképzelünk, azt nem kell feltétlenül ráerőltetnünk a vendégeinkre. Inkább kínáljunk fel alternatívát!. A kacsamellnél maradva például felajánlhatjuk, hogy tálalunk helyette egy jól átsült kacsacombot.
Építsünk brandet: legyen az az élmény
A szakember az élményalapú vendéglátás kapcsán fontosnak tartja hangsúlyozni, hogy a VakVarjúban például saját márkás termékek is vásárolhatók, amiket a vendégek egy ajándékbolthoz hasonlóan magukkal tudnak vinni. Náluk 15 fajta VakVarjús póló, bögrék, saját üveges BlindCrow fantázianevű gin, kézműves sör, VarjúPapa Pálinkája, a kisgyerekeknek pedig még legó is kapható. Szerinte érdemes inkább ezekbe a kiegészítőkbe fektetni a pénzt, mint egy egyszeri színházi vacsorába.
Az aktív rendezvény nem biztos, hogy kifizetődő
Kétfajta rendezvényt különböztethetünk meg, a passzív rendezvények esetén befogadó térként kell elképzelni saját szerepünket. Itt a szervezést és a marketinget a rendezvénygazda bonyolítja, ám a technikai hátteret a mai világban már nekünk kell biztosítani.
Az aktív rendezvényeken éttermünk a szervező, a költségeket is magunknak kell állnunk, és csak bízhatunk benne, hogy a belépőkből vagy a fogyasztásból kitermeljük a költségeket, és talán még némi profitra is szert tehetünk. Rudolf éttermeiben már felhagytak ezzel a gyakorlattal, ugyanis az élet bebizonyította, hogy ez olyan mértékű odafigyelést, többletmunkát és nem utolsósorban befektetést igényel, ami nagymértékben tudja rontani a profitot. Érdemes tehát jól megfontolni, hogy egy-egy színházi vacsora, vagy esetleg stand up megszervezésével elérjük-e a megfelelő nézőszámot, és a fellépők kifizetése után megtérül-e befektetésünk. Illetve, – figyelmeztet a szakember – sok esetben eljönnek a nézők, azonban a fogyasztás jóval elmarad attól, amit egy hétköznapi működéssel érhetnénk el.
Persze nem kell mindenképpen lemondanunk a rendezvényekről, azonban jól fontoljuk meg, hogy belevágunk-e – hangzik a cégvezető tanácsa. Célszerű az üzletet úgy kialakítani, hogy gondoljunk a rendezvényeknek szánt terekre. A kis éttermekben hasznos lehet a variálhatóság, hogy az asztalokat igény esetén össze lehessen tolni. Jó megoldás lehet azt az Olaszországban elterjedt gyakorlatot követni, hogy sok kétszemélyes asztalt helyezünk el a vendégtérben.
Akik megtehetik, azok hozzanak létre az éttermen belül egy külön rendezvénytermet, ahol teljesen elkülöníthetjük a törzsvendégeket például egy céges vacsora résztvevőitől.
A munkatársak számára is vonzóvá kell válnunk
A szakember egy elhanyagolt témára is felhívja figyelmünket. A vendégélmény biztosítása mellett munkatársainknak is vonzóvá kell válnunk, hogy megtarthassuk a jó munkaerőt. A béren kívül a jó munkahelyi környezet sokat tehet a munkaerő megtartásában, a jó felszereltségű konyha elengedhetetlen, ezen kívül Rudolf arról is beszámolt, hogy ők a napi konyhai munkaidőt is lerövidítették, hogy szívesebben dolgozzanak náluk. Az időigényes és sok energiát felemésztő ételek közül is megváltak néhánytól, a kemencék használatát ésszerűsítették, amivel nem csak energiát spórolnak, de a munkatársak számára is kedvezőbb munkakörnyezetet biztosítottak.
Azok az éttermek tudnak életben maradni, akik jó minőségű, élményekkel teli szolgáltatást nyújtanak. Akik nem lépnek ebbe az irányba, azok el fognak bukni – zárja gondolatait a szakember.
Sebestyén Szabolcs
