A két legnagyobb szálláshelyközvetítő oldalán 30-30 véletlenszerűen kiválasztott panzió, vendégház, apartman 150 magyar és 50 külföldi vendégének szöveges értékelését elemeztük. Arra voltunk kíváncsiak, mely élményeket, benyomásokat érezték olyan súlyúnak a vendégek, hogy azt az értékelésben is megemlítsék, mi az, ami leginkább meghatározta azt, hogy mennyire voltak elégedettek. Több rendszeresen nyaralóval is átbeszéltük az eredményeket.
Nem mindegy, milyen céllal, mennyi időre érkezik a vendég
Mielőtt belevágnánk az eredmények ismertetésébe le kell szögeznünk, hogy nem elhanyagolható szempont, hogy ki milyen céllal, mennyi időre tervezi pihenését. Iza, a francia-magyar állampolgár most például egy esküvőre hivatalos, így csak egy estét kell eltöltenie valahol, ahol valójában csak a menyegző fáradalmait piheni ki. A fő szempont egy ilyen egyéjszakás tartózkodásnál a kényelmes ágy, egy forró zuhany, no és persze a szálláshely ára. Anasztázia és Gergő, az 50 éves pár évente többször mennek nyaralni. Aktív életet élnek, járnak teljesítménytúrákra, évente egyszer legalább körbekerekezik a Balatont. Ilyenkor számukra leginkább az a fontos, hogy jó áron kapjanak szállást. De sok túrázónál az is szempont, hogy legyen mosógép, vagy nyáron nagyobb méretű fagyasztó, hogy elég vizet tudjanak lefagyasztani az egész napos túrához. Alexandra, a profi fotós gyakran látogat el barátaival közösen különböző fesztiválokra, ilyenkor jellemzően négy-öt napra foglalnak szállást. Számukra fontos szempont, hogy maguk legyenek a szálláson, és ne jelentsen problémát, ha késő éjszaka vagy kora hajnalban még néha hangos beszélgetésekkel ütik el az időt a lefekvés előtt.
Booking, szallas.hu vagy Airbnb? Először igen, majd inkább személyesen
Az interjúkból az is kiderült, hogy a fiatalabb, nyelveket beszélő korosztály inkább az Airbnb-n és a Bookingon keres szállást, míg az idősebbek, idegen nyelvet nem beszélők a szallas.hu-t használják gyakrabban. Alexa az első alkalommal szállásközvetítőt használ, a vendéglátóval kialakult kölcsönös szimpátia és elégedettség után viszont már személyesen a szálláshelykiadónál foglal. Ugyanezt mondják Gergőék is: míg először a szállásközvetítő által adott biztosítékok fontosak, később ha megvan a bizalmi viszony, akkor már közvetlenül foglalnak.
Több, mint 70% a pozitív értékelés
Elemzésünkhöz a szallas.hu és a booking.com oldalakon véletlenszerűen választottunk ki 60 szálláshelyet vendégház, apartman és panzió kategóriákban. Nem a leadott pontszámokat néztük, hanem a 200 megszállt vendég által adott szöveges értékelést vettük górcső alá, hogy kiderüljön, mi a legfontosabb számukra.
Összességében a szálláshelyek jól vizsgáztak. A vendégek 71%-a pozitív értékelést adott: a magyar vendégek 70, 6 százaléka, a külföldiek 72 százaléka elégedett volt a kivett szállással. A kommentek nem egészen 20 %-át ítéltük negatívnak. Itt sincs lényeges különbség a hazai és a külföldi vendégek között (a magyarok 19,3, a külföldiek 20 százaléka volt elégedetlen). A semleges vélemények elenyészőek.
Még mindig ár-érték alapján döntenek?
Sokat hangoztatott tényként kezeljük a vendégek árérzékenységét. Ennek látszólag ellentmond, hogy csak az értékelések 7%-ában említették az ár-érték arányt. Azonban ne feledjük, ezúttal nem azt vizsgáltuk, hogy mi alapján foglaltak szállást, hanem hogy a szálláshely értékelésekor milyen tényezők kerülnek elő. Interjúalanyaink rávilágítottak, hogy ha valahol jól érezték magukat, akkor már nem említésre méltó, hogy mennyiért foglalták le a helyet. Ettől függetlenül nem feltétlen hajlandóak ugyanolyan szolgáltatásokat nyújtó szállásért többet fizetni.
Elhelyezkedés: az esetek nagy részében említésre kerül
A szálláshely elhelyezkedését a kommentek 56 százalékában említik a vendégek, és minden esetben (még a negatív értékelésekkor is) pozitívan nyilatkoztak róla. A hazai vendégek 54%-a írt arról az értékelésében, hogy milyen szép a természet, a kilátás az ablakból, vagy milyen közel helyezkedik el a szálláshely a turisztikai látnivalókhoz, esetleg milyen közeliek a boltok, éttermek. A külföldi vendégek ezt még fontosabbnak tartották: 62%-uk írta bele az értékelésébe. Az ingyenes parkolási lehetőséget a vendégek kb. 10 százaléka említette meg.
A kényelem fontos szempont
A kényelem is sokszor megjelenik az értékelésekben. A vendégek 68%-a írt a szálláshely felszereltségéről, 38,5%-uk a konyha felszereltségéről, 37,5%-uk fürdőéről. Az tehát egyértelműen kijelenthető, hogy a szállás felszereltsége nagyon fontos: az elegendő ágy, a kényelmes matracok, az elegendő szék, fotel, szekrény. De ide tartozik az is, hogy gondoljunk a rossz időre, legyenek könyveink, társas játékaink, egyéb alternatíváink. Azok a helyek, ahol ezeket megemlítik az értékelésekben, szinte kivétel nélkül magas pontszámot is kaptak.
Azok a szállások nagyobb megbecsültségre számíthatnak, ahol rendelkezésre áll kert vagy pedig valamilyen legalább kiülésre alkalmas terasz. Az értékelések 32%-ában említik meg a jól rendben tartott kerteket, árnyékos helyekkel ellátott, pihenésre alkalmas tereket. Ott, ahol nincs kert, a teraszt említik meg.
Azt már Iza meséli, hogy mennyire értékelte két hete a két gyümölcsfa közé kifeszített függőágyat a szállásán. Gergőék pedig a kültéri szabadidős tevékenységek helyszíneként tartják elengedhetetlennek a kertet (pl. lengőteke, darts stb.) Alexandra természetkedvelőként ajánlja, hogy ismertessük meg kertünk lakóit a vendégekkel. Írjuk össze, fényképezzük le a rovarokat, kétéltűeket, hüllőket, rendszeresen visszatérő madarakat, és kicsik, nagyok legnagyobb örömére hirdessünk versenyt a megtalálásukra.
Klíma nélkül már nem megy
Az idei nyár extrém meleg időjárása után nem csodálkozhatunk azon, hogy a klíma sarkalatos pont lett. A vendégek csaknem 20%-a tette szóvá a klíma hiányát, vagy éppen világított rá, hogy milyen jól esett légkondis helyiségben tölteni a nyaralást. Az is kiderül az értékelésekből, hogy a „trükközésre“ nem vevők a vendégek. Az bizony megjelenik az értékelésben, ha a klímához nem kapnak távirányítót, vagy éppen távolsági telefonos applikációról a szálláshely munkatársa vezérelte, és többször nem működött, mint igen.
Ugyanígy nem úszható meg a negatív komment, ha a wellness szolgáltatások nem működnek megfelelően (jakuzzi, dézsafürdő stb.): koszos, algás a víz, nem megfelelő a hőfok. Ellenben az égig magasztalták a feszített víztükrű, tavasszal is úszásra is alkalmas, fűtött medencét.
Az ingyen wifit mindössze az értékelést írók 8%-a érezte említésre méltónak, ez valószínűleg a mobilinternet terjedésének köszönhető. A külföldi vendégek érthető okokból fontosabbnak értékelik ezt.
A tisztaság alapvető
A szállás tisztaságát az értékelők 23%-a említette, a konyháét 15%, a fürdő/WC tisztaságát is közel ugyanannyian. Összességében az értékelések több, mint felében megjelenik a higiénia. S míg az előzőekben bemutatott értékelési szempontok esetén senki sem hagyta el a szállást, a tisztaság nagyfokú elhanyagolása 8 esetben (4%) a foglalás visszamondásával járt.
A vendég szereti a hasát
A visszajelzések alapján a vendégek 30 százalékának fontos, hogy a szálláshelyen vagy annak közvetlen közelében kedvező áron, jót, finomat, és nem utolsósorban egészségeset tudjon enni. A helyben fogyasztható ételeknél minden esetben elégedettek voltak a mennyiséggel és általában a minőséggel is, az esetek 10%-ában szerettek volna több vegetáriánus, vegán lehetőséget vagy gyümölcsválaszték biztosítását is.
A vendégek nagyon hálásak a korlátlan kávé és teafogyasztás biztosításáért, vagy azért, ha a kertben szedhettek a zöldségekből, gyümölcsökből. Azért meg különösen, ha a vendéglátó meghívta őket egy informális vacsorára is, ez egyértelműen pozitív értékelésre sarkallta őket.
A kommunikációval sokat tehetünk a vendégek elégedettségéért
Van egy terület, aminek jelentőségét nem lehet eléggé hangsúlyozni: a kommunikáció és problémamegoldás. Az értékelések 75%-ában említették meg a kommunikációt, a tulajdonos hozzáállását, és a felmerülő problémák megoldását. A külföldi vendégeknél még magasabb ez az arány, ott 94%. A negatív véleményekben is sokszor a tájékoztatást hiányolják a vendégek: például, hogy nem tudták előre, hogy feláras a medencehasználat. A másik lényeges pont a tulajdonos hozzáállása. A példa kedvéért: egy idős házaspár arról panaszkodik hogy az emeleti szobájukat csak felár mellett tudták egy földszinti szobára cserélni. Még ha jogilag nekünk is van igazunk, mert a szabályzatunkban szerepel az utolsó pillanatban lévő szobacsere díja, szinte biztosak lehetünk benne, hogy az értékelésben mindez visszaköszön. A hazai szállásadók viszont jól vizsgáztak e téren: a megvizsgált értékelések kevesebb, mint 5%-a tartalmazott negatív kritikát. A pozitív értékelések mind a tulajdonos vagy munkatársak kedvességét, rugalmasságát, tenni akarását, problémamegoldását hangsúlyozzák, akik már az elejétől kezdve minden e-mailre, telefonra válaszoltak.
Sebestyén Szabolcs
